Aspectos clave a la hora de abrir su sucursal digital (eCommerce B2C)

Con el fin de propiciar un incremento en sus ventas dar mejor servicio a sus clientes actuales y atraer nuevos clientes, posiblemente usted esté considerando abrir una sucursal digital aprovechando la coyuntura y el inventario de su negocio ya existente, si ese es su caso este artículo le podrá ser de utilidad.

Organización del catálogo:

La organización de su catálogo juega un papel fundamental para que sus clientes puedan encontrar fácilmente los productos, en una tienda en línea la categorización del inventario es vital y definirá incluso la manera en que su tienda se presentará a sus visitantes. La organización de un inventario en una tienda en línea tiene 2 dimensiones: categorías y atributos, un ejemplo sería:

1. Categoría: Ropa de Hombre, Sport, Tshirts
2. Atributos: Colección, talla, color, marca, etc.

Adicionalmente los sistemas de carrito de compra modernos manejan varios tipos de productos: simples, compuestos, agrupados, configurables, descargables y virtuales. Los POS y ERP normalmente no cuentan con todas las características de configuración necesarias en un carrito de compra por lo que en muchos casos es necesario ampliar la información con que se cuenta y en otros crear esa organización desde cero, una forma práctica es generar y mantener dicha información en el sistema que la requiere, es este caso el mismo carrito de compra.

Presentación de los productos.

En una tienda en línea los productos se presentan al cliente por medio de fotografías por lo que contar con fotografías adecuadas para cada producto es clave para generar la venta, debe asegurarse de contar con fotografías de calidad y diseñar e implementar una estrategia que le permita contar con este material de ventas clave. En el caso de las tiendas en las cuales se hace una renovación constante de inventario debe tomar en cuenta que cada cierto tiempo llega un contenedor lleno de nuevos productos para la venta y usted querrá tenerlos en su tienda en línea lo más pronto posible.

Manejo de existencias

Lógicamente deseará compartir el inventario existente en sus tiendas físicas con su tienda en línea, por tal razón es necesario generar una estrategia que le permita asegurar que un producto cuente con cantidades adecuadas de existencias para su venta en línea y evitar hacer cancelaciones de pedidos. Para controlar esto lo ideal es sincronizar las existencias de producto entre su ERP o POS y el sistema de carrito de compra. Adicionalmente una buena práctica es definir las cantidades mínimas en stock para que un producto se muestre para la venta en su tienda en línea, de esta manera reducirá el riesgo de que un mismo producto se venda al mismo tiempo en su tienda en línea y su tienda física o el producto pueda estar dañado a la hora de hacer la recolección para la entrega.

Productos a comercializar por medio de eCommerce.

Para facilitar la administración de su tienda en línea y mejorar la posibilidad de éxito puede ser que usted decida colocar sólo ciertos productos, algunos criterios que puede utilizar a la hora de considerar cuales productos o líneas de productos comercializar son los siguientes: Productos  más afines al segmento meta al cual está dirigido su tienda en línea, productos cuyas características los hacen más propensos a ser vendidos en línea, productos con promociones especiales, entre otros. Un aspecto clave es ponerse metas realistas sobre la cantidad de productos a los cuales se les pueda dar un mantenimiento adecuado de fotografías, descripciones y control de inventario.

Logística de entrega

Posiblemente este es uno de los aspectos a considerar más retadores ya que es necesario montar toda un estrategia de logística para hacer la entrega de los productos en un tiempo adecuado y a un costo razonable, para ello debe definirse claramente el área geográfica sobre la cual se va a trabajar inicialmente y si la entrega se hará a domicilio o sólo en tiendas, en este último punto lo más recomendable es evaluar la entrega a domicilio debido que una persona dispuesta a movilizarse a su tienda a recoger un pedido probablemente no sea un cliente para su tienda en línea. Existen varias compañías que ofrecen servicios de entrega, un contrato con una o varias de estas compañías podría solucionarle inicialmente esta necesidad.

Guardado de información de tarjeta de crédito para futuras compras

El hecho de contar con la información de la tarjeta de crédito de sus clientes es un aspecto que en definitiva facilita  la recompra ya que los clientes no requieren de ingresar sus datos de tarjeta de crédito cada vez, sin embargo eso conlleva una gran responsabilidad y requiere que su operación sea “PCI compliant” esto significa que debe contar con rigurosas normas de seguridad para proteger la información de las tarjetas de crédito de sus usuarios, dichas normas son aplicables tanto a su sistema de carrito de compra, como a su infraestructura y operación, lograr cumplir con estos requisitos puede representar un costo operativo a evaluar por tal motivo es probable que al inicio usted prefiera no guardar la información de tarjetas de crédito de sus usuarios. Una alternativa a realizar el procesamiento directamente, es utilizar los servicios de un ente procesador de pagos como Paypal o Google.

Evalúe guardar la información de las tarjetas de sus usuarios una vez que los montos de comisión y/o los beneficios superen los costos de ser PCI compliant.

Mercado meta y diferenciación.

Un aspecto clave para el éxito de su estrategia de eCommerce es preguntarse, ¿Qué segmento de la población es más afín a comprar por ese medio?, ¿Cuales son los productos que comercializo más afines a dicho segmento?. Otro elemento importante es definir una clara diferenciación de su eCommerce sobre otras tiendas tanto en línea como físicas.

Promoción

La mayor parte de los esfuerzos de promoción de su eCommerce deberían realizarse por medio de internet, para ello es sumamente importante contar con una estrategia de mercadeo digital que le permita generar ventas por medio de su sitio. Dicha estrategia debe estar enfocada en la continua atracción de tráfico relevante y la optimización constante de su sitio a fin de alcanzar su máximo potencial de conversión, por ende toda buena estrategia de mercadeo digital debe contar con un adecuada medición de desempeño, esta medición permitirá trazar objetivos y realizar los ajustes necesarios a través de todas las etapas de la decisión de compra del cliente.

Estrategia de Gerencia de la Relación con el Cliente (CRM).

La estrategia de CRM debe ser parte medular de su estrategia de promoción y diferenciación. Hoy en día las personas requieren una mayor personalización en los productos y servicios, una adecuada estrategia de CRM es una gran oportunidad para mantener relaciones de largo plazo con sus clientes y lograr diferenciarse, una adecuada estrategia le permitirá ofrecer productos relevantes a las necesidades de sus clientes en el momento oportuno. Unos ejemplos de cómo se puede aplicar un estrategia de CRM serían:

María compró en nuestra tienda varias prendas de bebé recién nacido para su hijo, por lo que cada cierto tiempo le estaremos enviando un correo electrónico con sugerencias de ropa y accesorios acorde al sexo y a la edad aproximada de su niño.
Este es el mes de cumpleaños de Carlos por tal motivo le enviaremos un cupón de descuento.
Es el aniversario de bodas de José por ende le enviaremos un correo con sugerencias de regalos para su esposa.

Sus estrategias de CRM estarán limitadas tan solo por su imaginación y la cantidad de información que sus clientes estén dispuestos a darle, por tal motivo podría considerar ofrecerles algo a cambio de que le brinden  información relevante.

Una estrategia de CRM puede llevarse a cabo manualmente, sin embargo con forme la cantidad de clientes aumente será necesaria su automatización, dicha automatización requerirá en primera instancia de una adecuada segmentación de su base de datos de clientes.

Tecnología

El sistema de eCommerce a utilizar debe contar con las siguientes características mínimas:

• Seguro.
• Amigable con dispositivos móviles.
• Amigable a buscadores incluso a nivel de categorías, atributos y productos.
• Amigable a social media.
• Configuración flexible de promociones aplicables al catálogo y al carrito.
• Manejar capas de precios y precios diferenciados.
• Permitir crear grupos de clientes.
• Permitir: Upselling, Cross selling y productos relacionados.
• Listas de deseos que se puedan compartir.
• Debe desplegase rápido en móviles y desktops.
• Permitir la configuración en esquemas de infraestructura alta disponibilidad (múltiples servidores de aplicaciones, bases de datos y storage).
• Apis de integración.

Para terminar:

La forma de manejar su negocio en línea difiere en muchos aspectos de la forma de manejar su negocio físico, contar con una tienda en línea le brinda herramientas adicionales provistas por la tecnología y tiene reglas nuevas en la forma de organizar el inventario, entregar sus productos y mercadear la tienda, por ende podría considerar tratar a su tienda digital como una línea de negocio o una sucursal aparte y no simplemente como una extensión de su negocio tradicional.